クレーマーには毅然とすればいいんじゃない?

スーパーの片隅にひっそりと掲示されてる『お客様の声』。 これを読むのが好きだ。 明らかな店側の落ち度に対しては納得するが、中には些細なことをネチネチ訴えるものもある。どう考えても理不尽なクレームに対してさえ店長が謝る必要があるのだろうか?

photo credit: The AlleyTree via photopin (license)

 

クレーマーにペコペコする必要なくね?

 

いつから世の中言ったもん勝ちになったのだ!?

悪者が幅をきかせて善人のほうが肩身の狭い思いをしている。

 

交通事故や犯罪ですらそうだ。

加害者のほうが守られてるんじゃないか?と思ったことはないだろうか?

 

正論を言った者がなぜか冷たい仕打ちを受けたりする。

まさに正直ものがバカを見る世の中になっている。

 

逆でしょ!?

 

よく言われるのが『お客様の苦情をチャンスと捉えよ』。

お客様が本当に店のことを思ってくれての意見だったらありがたいことである。

 

そうでなくて単なる嫌がらせ、ストレスの捌け口にご丁寧に謝ることはない。

簡単に謝ることがクレーマーを助長させることになる。

 

お客様は神様じゃない

 

「俺たちは金払ってる客だ! お客様は神様なんだから言うとおりにしろ!」

がクレーマーの常套句になってるらしい。

 

そもそもお客もお店も対等だ。

店員を見下すような輩が神様であるはずがない。

お客様ですらないかもしれない。

ただの人間である。

 

お客様は神様じゃない。

紙様だ。

お金を出してくださるから紙様。

 

クレーマーには毅然と!

 

日本人はどんだけ『怒られる』ことが嫌なのだろう。

 

テレビのインタビューを見ててもそうだ。

インタビュアーが相手を怒らせないように怒らせないようにそ~っと質問してる。

 

学校では教員たちが保護者を刺激しないように、気持ち悪いほど丁寧な言葉で応対する。

保護者たちの目に余る言動に対して、嘗めるような言い回しで指摘する。

(学校が一番恐れてるのは教育委員会に訴えられることなのだろう)

 

理不尽だと思いつつもしかたなく下出に出る。

企業も行政も医療機関も学校もみんなそうだ。

 

すべては極力穏便に済ませたいというインセンティブが働くためだ。

 

クレーマーには毅然とした対応を!

理不尽な申し出には毅然と!

 

これが解決策とはよく言われる。

頭ではわかっている。

 

では『毅然と伝える』とはどういうことなのか。

 

決して冷たく、上から目線で、ふてくされて言うことではない。

たとえクレーマーにとって不満足な結果だとしても、企業として揺るぎない結論をやんわりと伝えあきらめていただくこと。

納得させるのでなく、あきらめていただく。

相当な根気が必要だ。

 

ストレスを抱えた人間があまりに多い。

そろそろ常識の殻を脱いでいこう。

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文章で説得するのはもう古い。 気付いたら買っていた現象を意図的に作り出す、心理誘導ライティング技術。

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はじめまして。 管理人のミオレナと申します。 本業は金融関係の営業です。 日々いろいろなかたとお会いする中で "お客様に喜んでいただくには どんなbenefits(益)を提供すればよいのだろう" ばかり考えております。 人が求めているのは 『モノ』自体ではなく それを通して得られるbenefitsであることがわかります。 自分はもちろん 自分と関わってるたくさんの人たちの生活→人生が 今よりほんのちょっとでも良くなってほしい。 そんな想いで 暮らしやお金にまつわるお役立ち情報を発信していきたいと思いますので どうぞよろしくお願いいたします。